Neutraliza a los Trolls de tu empresa

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Hasta hace varios años, la mala prensa se traducía en un tótem como éste para el marketing de una empresa:

1 cliente descontento provoca 30 potenciales clientes menos

El boca a boca era mucho en una época donde Internet no era el distribuidor principal de noticias y opiniones. Ahora con dos mundos: el offline y el online debemos cuidar mucho cómo gestionamos estos comentarios, sin obviarlos, respondiendo lo más rápidamente posible a mensajes con buenas intenciones y sin salir con evasivas.

No obstante, el miedo de muchos Community Managers o SEOs es que estos clientes descontentos se vuelvan trolls en Internet. Pero ¿Qué es un troll?

Fuente: Getsatisfaction
Fuente: Getsatisfaction

Un troll en Internet es aquel usuario que publica mensajes provocadores en cualquier red social para molestar y enfrentar a los usuarios entre sí o con él mismo, y así confundir y ocasionar dudas entre los usuarios sobre temas importantes. Los trolls pueden ser desde clientes insatisfechos, trabajadores en desacuerdo con su empresa, ex trabajadores e incluso la misma competencia, lapidando los servicios o productos de otra organización competidora  a través de mentiras, engaños y sembrando dudas para menoscabar la reputación corporativa.

 ¿Consejos útiles cuando te encuentres con un troll?

1º.-  Comprueba sus intenciones: intenta descubrir quién es, averigua si se trata de una persona real o un personaje ficticio. Muchos de los trolls profesionales tienen y gestionan varias cuentas. Revisa todo lo que ha publicado en sus cuentas hasta ahora y si es alguien con malas intenciones, sigue el dicho: Don´t feed the Troll.

No obstante, si es sólo un cliente descontento, respóndele amablemente y si no puedes solucionarle en ese momento el motivo del disgusto, escríbele rápido que “estamos mirando de darle una solución”. Luego, escríbele o hazle saber que a través del mail “at.alcliente@mmm.com” podrá cursar su queja más rápido. Según cuál sea la red social escogida, podrás escribirle un mensaje privado. Siempre lo más educadamente posible.

 2º.-  Si es un troll, no le sigas el juego. Lo que intenta es molestarte a ti o a la organización. Como he dicho antes, es mundialmente conocido el “Don´t feed the Troll”. La mejor manera de acabar con éste es ignorarlo, después de la primera respuesta neutral a su comentario incendiario, claro.

3º.-  Es bueno protegerse de ellos, estableciendo un filtro que impida mostrar los mensajes ofensivos. Igualmente hay que saber que éstos utilizan códigos identificativos para las palabras malsonantes como “****” o bien “%!&¡”

De todas maneras, muchas de las crisis empiezan por no haber gestionado de manera rápida una queja o crítica inocente. Así que la moraleja está clara: no menosprecies ninguna crítica del mundo online, puedes salir perdiendo reputación.

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