El momento de la verdad

Con un título tan sugerente para un post, seguro que muchos esperan alguna desmitificación, confesión u otro descubrimiento. Así que, nada más lejos, lo que aquí y ahora se va a recordar es únicamente la paradoja de Jan Carlzon.

Carlzon decía que el éxito  se mide por los momentos de la verdad (moments of truth), aquel instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. A todos nos habrá pasado, aquel momento de entrar en una tienda y solicitar la ayuda de un dependiente y recibir un pésimo servicio o llamar a un teléfono de atención al cliente y que conteste un maleducado/a… son ejemplos reales de cómo echar por tierra cualquier acción publicitaria anterior con claims resolutivos y amistosos o bien cualquier acción de rrpp sobre el “buen hacer” de la empresa.

Lejos de criminalizar al personaje que ha cambiado la cara pública/telefónica de la compañía hay que pensar en el porqué sucede. Quizás tiene un mal día o a lo mejor la política interna de la empresa tiene que ver con su comportamiento. Por si acaso se diese la segunda opción, ya en su día, Jan Carlzon explicó que las organizaciones deben cuidar al empleado como cliente externo. Afortunadamente, muchas son las empresas que ya tienen muy clara esta premisa, de aquí el famoso premio de “Best workplaces”. Y es que si recordamos aquella máxima que decía aquello de que por un cliente descontento que hable de ti, pierdes a 11 potenciales clientes, imagínate lo que podría hacer un empleado o muchos empleados descontentos con la compañía…

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